Pewien klient (nazwijmy go K - klient), pewnej firmy (nazwijmy ją A), poszedł po rozum do głowy, i zażyczył sobie badanie użyteczności projektu, który przygotowała mu firma A. Ekspertyzę przygotowała pewna znana i ceniona firma w tej branży, która rozdaje ciasteczka przy zgłoszeniu strony. Firmę tę nazwiemy B.

Okazało się, że projekt, choć całkiem niezły wizualnie, posiada wiele mankamentów.

Wywołało to falę oburzenia na licu menadżera firmy-wykonawcy strony. Bo przecież, jak można wydawać pieniądze na jakieś durne ekspertyzy u KONKURENCJI (mniejsza o to, że wykonawca nie ma pojęcia o ekspertyzach użyteczności stron).

Owszem, sam termin “konkurencja” w przypadku firmy tworzącej ekspertyzy, jest bliski prawdy, bowiem firma ta, w swoich materiałach, stosuje nachalne wręcz stwierdzenia podchodzące pod “my takich błędów nie popełniamy - my zrobimy lepiej, płać nam”. Mógłbym się oczywiście uczepić i wypomnieć BIP pewnej firmy, wykonany właśnie przez wzmiankowaną firmę B - ale okej, takie są realia rynku - skoro firma B zajmuje się również tworzeniem stron, to dlaczego miałaby nie informować o tym? Wszak to klient (K) wybiera ostatecznie.

Co więcej - menadżer uznał, że użyteczność strony, można ocenić dopiero po jej ukończeniu i podpięciu statystyk.

I rzekomo, na podstawie statystyk, możemy wysunąć wnioski, czy nasza strona jest użyteczna.

Nie, nie możemy. Co najwyżej, możemy wysunąć wniosek, że nasza strona jest używalna.

Na czym polega różnica?

Wyobraźmy sobie, że do otwarcia konserwy, mamy do wyboru siekierę, nóż i otwieracz. Każdym z tych narzędzi, możemy tę konserwę otworzyć, ale to otwieracz jest do tego stworzony (chyba, że chodzi o stare, radzieckie konserwy - wtedy siekiera może być bardziej odpowiednia). Zatem siekiera jest używalna, ale to otwieracz ma większą użyteczność.

Podobnie jest ze stronami - jeśli użytkownik jest zdesperowany, to przymknie oko na krzyczące kolory, na to, że nie wie który element kliknąć i będzie ze strony korzystał.
Ba, dzięki wrodzonej inteligencji, po jakimś czasie się nauczy i nawet przyzwyczai do tego, że by dostać się do kalkulatora oszczędności na stronie banku, by sprawdzić sobie dwie rzeczy, musi poświęcić dziesięć minut na wędrowanie w gąszczu stron i wypatrywaniu malutkiego szarego napisu na białym tle.

Użyteczność serwisów to nie jest wartość dodana, na którą szkoda czasu. Nie jest to również wartość, o której można zapominać. Strona internetowa, najwyraźniej wbrew wyobrażeniom wielu, to nie obrazek, który zawieszamy w antyramie i zabieramy się za następny. Użyteczność serwisu to element, który ma bezpośrednie przełożenie na jego efektywność.

Spotyka się to jednak ze zrozumiałym oporem ze strony menadżerów, którzy “wiedzą lepiej”, wszak mają wieloletnie doświadczenie (sięgające pierwszych dot comów - respekt, ale czasy się zmieniły) i grafików, którzy rzadko kiedy mają choć pobieżną wiedzę z zakresu budowania i funkcjonowania serwisów po wyjściu z Photoshopa.

Użyteczność a funkcjonalność

Między tymi dwoma określeniami nierzadko stawiany jest znak równości. Tak, mogą być ze sobą powiązane. Nie, nie są od siebie zależne. Serwis funkcjonalny, czyli zawierający funkcje służące do realizacji określonego celu, nie musi być użyteczny - czyli, po prostu, wygodny.

Mniej znaczy więcej

Złota zasada, do której będę nawiązywał niejednokrotnie, głosi, że im mniej elementów na stronie, tym większe prawdopodobieństwo, że użytkownik podejmie właściwą decyzję.

Minęły czasy dogłębnego poznawania serwisów (zostało dogłębne poznawanie koleżanek, ale tu nie o tym), nie ma co liczyć na to, że przeciętny użytkownik-meteor, który trafił na naszą stronę z rekomendacji znajomego czy wyszukiwarki, skupi się na rozbieraniu naszej strony na czynniki, pieszczeniu każdego elementu wzrokiem. Liczy się treść i szybkość, z jaką otrzyma to, czego szuka. W dobie dziesiątek serwisów, które oferują niemal to samo, wygrywają te, które rozumieją użytkownika (to już złotą zasadą nie jest).

Przekładając słowa na czyny

Kiedy przychodzi czas na praktykę, naprawdę trudno o odkrycie Ameryki. Wiemy już, że nasi użytkownicy oczekują od nas przede wszystkim “kontentu”. Zatem jak najszybciej możemy doprowadzić ich do frustracji i opuszczenia naszego sajtu? Utrudniając im odnalezienie tego, po co przyszli.

O budowaniu serwisów nakierowanych na użytkownika będę jeszcze z pewnością nie raz pisał, niemniej już teraz zacznijmy od wpojenia sobie myśli: “projektując, myśl o tym, co by chciał osiągnąć użytkownik”. Określ najpierw to, czym jest projekt który realizujesz i jakie są jego główne zadania. Następnie usiądź przed draftem, który zapewne wcześniej przygotowałeś i wyeliminuj wszystkie elementy zbędne. Z doświadczenia wiem, że w przypadku tradycyjnych dizajnów znaczna część elementów jest co najmniej zbędna. Na teraz uwaga: jeśli nie wiesz jak zmieścić jakiś box w danym miejscu - prawdopodobnie on tam nie pasuje.

Zamiast tłumaczyć się z każdej decyzji - twórz serwisy, po których nawigacja jest intuicyjna. Chyba, że planujesz dodawac 200 stronnicową instrukcję obsługi albo interaktywnego spinacza.

Niestety, odnoszę wrażenie, że upłynie jeszcze sporo wody w polskich rzekach, nim koncepcje użyteczności, dostępności czy semantyki przebiją się przez komercjonalizm polski. Przebiją się i staną się istotnymi elementami każdej strony, a nie tylko reklamową paplaniną, którą wciska się gdzieś między “nasze strony są w XHTML więc wyglądają wszędzie tak samo” i “stosujemy AJAX” (do animowania elementów). Na razie jednak decyzję o wyglądzie stron podejmują szefowie, którzy z nowoczesnymi standardami mają tyle wspólnego, co ja z budowaniem wahadłowców - “gdzieś o tym czytałem”.

PS. Ta notka została skrócona, ciąg dalszy nastąpi (prawdopodobnie).