nbw: Redefine the undefined

Łyżka miodu

Wczoraj postanowiłem skorzystać z serwisu interflora.pl, który znam już od lat i wydałem tam niebagatelne pieniądze. Do tej pory zawsze wszystko było w porządku, ale tak naprawdę – nie korzystałem z tego serwisu zanadto, więc moje doświadczenia sprowadzały się do złożenia zamówienia i przefaksowania potwierdzenia przelewu.

Tym razem postanowiłem się w końcu w nim zarejestrować, by skorzystać z jego rozszerzonej funkcjonalności, promocji i tym podobnych “ficzerów”.

Trzy łyżki dziegciu

Niestety, funkcjonalność tego serwisu pozostawia wiele do życzenia.

Chociaż rzeczywiście, mogę zdefiniować adresy i jednym kliknięciem wysłać im kwiaty czy upominki, to sprawa najistotniejsza dla klienta – bezpieczeństwo i kontrola nad transakcją jest potraktowana co najmniej po macoszemu.

Pół biedy, jeśli korzystamy z karty płatniczej. Jednak, jak wiadomo, mniej niż 20% z niej korzysta w internecie, więc Poczta Kwiatowa wprowadziła usługę przelewy24, które obsługują także mój bank. Świetnie – pomyślałem. Problem pojawił się jednak już przy samym zleceniu.

Początek nie był zły – wybrałem swój bank, ofertę Przelewy24 i kliknąłem “dalej”. I tu pojawił się pierwszy zgrzyt.

Okazało się bowiem (taki mały, nieistotny, szczegół), że mój bank oferuje możliwość dokonania przelewu w tym magicznym kwiatkowym systemie, tylko między godziną 7 a 19. Ponieważ zamówienie składałem po godzinie 24, zaoferowano mi możliwość dokonania przedpłaty, bez informacji o tym, jak taka przedpłata zostanie potraktowana oraz bez informacji, czy w razie czego, taką przedpłatę odzyskam. Czas naglił (mamy 15 minut na zrealizowanie transakcji) więc zdecydowałem się zaryzykować.

Pojawia się jednak pierwsze pytanie – czy o tak istotnej kwestii nie można było poinformować wcześniej? Czy wysiłkiem ponad normę byłoby dopisanie jakiejś informacji co do godzin dokonywania transakcji i sposobów ich monitorowania?

Ostatecznie zapisałem wszystkie loginy, hasła, dane transakcji, skopiowałem sobie potwierdzenie dokonania wpłaty na ichnie konto i postanowiłem pogrzebać w systemie.

I tu pojawił się kolejny zgrzyt. Sam system nie oferuje żadnej kontroli nad zleceniem. Możemy sobie tylko podejrzeć, czy jest przyjęte, w realizacji czy już zrealizowane. Nic ponad to. Nie mamy żadnej możliwości rezygnacji z zamówienia, poza dzwonieniem, pisaniem, czy “skajpowaniem” (bo jak na nowoczesną firmę przystało – Poczta Kwiatowa ma także skype – na którym nikt mi nie odpowiedział, bywa).

Nie wiemy także, jak dokładnie zostanie potraktowane utworzenie drugiego, takiego samego zamówienia i nieopłacenie poprzedniego. Ba, nie mam możliwości podjęcia decyzji – za które zlecenie tak naprawdę chcemy zapłacić.

I na domiar złego – jeśli już podajemy dane kontaktowe, to wypadałoby się do nich przyznawać. Nie oczekuję natychmiastowych odpowiedzi, bo różnie z tym bywa, ale czekanie pół dnia na odpowiedź na maila, którego potencjalna wartość wynosi kilkaset złotych, w przypadku jakiegoś “błędu systemu” nie jest najmilszą formą spędzania czasu. Mógłbym zadzwonić (nie, nie mógłbym, ale to inna kwestia) – ale skoro firma oferuje mi kilka różnych form kontaktu, to wybieram tę, która mi pasuje najbardziej, tak?

Podsumowanie

Pod względem jakości usługi - jestem zadowolony. Kwiaty i upominki zawsze przychodziły na czas i takie, jakie chciałem. Ale samo podejście do klienta i system – nie przystaje do tak znanej i reklamowanej firmy. A już na pewno nie usprawiedliwiają go ceny (najtańszy bukiet to jakieś 100zł, najdroższy gotowy – ~1800, a można zrobić własne).

Z pewnością interflora konkurencji za dużej nie ma, prawda jest jednak taka, że w czasach, gdy już niemal wszystko “było” i coraz trudniej znaleźć sobie niszę – firmy będą zdobywać klienta nie pomysłem na biznes, a obsługą, funkcjonalnością serwisu, panelu administracyjnego. “All those little things”. Sytuacja taka, jak przedstawiona powyżej nie buduje zaufania. Klient skorzysta – ale gdy tylko pojawi się sprawniejsza konkurencja – ucieknie.

Kończąc

Ostatecznie system interflory poinformował mnie, że tylko jedno ze zleceń zostało przyjęte do realizacji.

To, którego już nie chciałem. Choć to nie aż taki ból - rózniło się tylko tekstem wpisanym w bilecik.

Powiązane wpisy:

1. Zawsze lubiłem tytuły notek
2. Bezużyteczna używalność – nie myl pojęć